Par Olivier Ravel Gfi Informatique
Première partie :
La mise en place d’une plateforme e-commerce n’est pas qu’une simple affaire IT. La stratégie business prime. Il est nécessaire de poser, bien en amont, une stratégie de questions de fond qui touche autant à la stratégie business qu’aux métiers. Après, seulement, viennent les problématiques IT. Olivier Ravel, Digital Pratice Manager chez Gfi Informatique donne ses conseils clés.
Remodeler sa stratégie commerciale
Commencez par vous interroger sur votre modèle de business et sur vos objectifs notamment en termes de chiffre d’affaires. Dans ¾ des cas, je me suis aperçu que les experts métiers se posent la question du chiffre d’affaires(CA) trop tard ! La plateforme ne sera pas la solution à tout, et il ne faut pas hésiter à profiter d’un projet de refonte pour remodeler la stratégie commerciale. Le modèle économique de l’entreprise sera peut-être différent sur le web : la supply chain, le CRM et la notion de marketplace seront des points importants qui détermineront les solutions à choisir. De même, le changement des usages consommateur façonnera le modèle économique de distribution. Cette phase amont est l’occasion d’une réflexion sur les moyens d’augmenter le CA online (politique commerciale spécifique, affiliation, déploiement géographique plus important…)
Votre business modèle sera aussi fonction du type d’enseigne. J’ai eu à traiter du cas des franchises : comment faire en sorte que le canal digital n’entre pas en concurrence avec le réseau, mais soit au contraire un outil de plus pour les membres ? Le modèle de cofinancement peut permettre de rémunérer les franchisés sur un pourcentage des ventes e-commerce, et le « clic and collect » (génération de leads) pourra aussi bénéficier aux franchisés. Tout cela aura bien évidemment un impact sur la stratégie plateforme et sur les choix métiers et IT.
Placer le client au centre
Il faut ensuite prendre en compte le grand driver du moment : le multiplexage des canaux. Site web, centre d’appel, réseaux sociaux, mobiles, point de vente… On doit casser la notion encore trop courante de « silos » isolés les uns des autres, mixer les informations en provenance de ces différents canaux pour placer le client au cœur du système de vente, et bâtir ce dernier autour d’une base CRM/CLIENT.
Choisir la solution plateforme adaptée
Enfin, vient le choix du type de solution : « make » or « buy » ? Plateforme en développement spécifique ou solution du marché (ERP Commerce) ? J’aurai tendance à privilégier l’option « by » car les solutions ERP Commerce ont rattrapé ce qui se fait de mieux en spécifique, en tout cas pour les pures players. L’option « make », développement spécifique, conviendra pour les systèmes très complexes avec un historique très important, le service financier ou les banques, les telcoms…Il existe plusieurs stratégies « buy », de l’acquisition d’une solution d’un éditeur ERP, qui a un coût, mais se justifie en fonction de l’ambition de croissance, au pay per use en mode Saas. Le choix là aussi, dépendra du modèle économique. N’oubliez pas de faire intervenir les métiers dès ces phases de choix liées au modèle, et la DSI lors du choix de la plateforme.
