L’hôtellerie marocaine face à de nouvelles exigences réglementaires pour rester classée
Le secteur du tourisme est désormais soumis à un nouveau cadre réglementaire renforçant les critères de qualité, de transparence et de digitalisation. Un arrêté conjoint, signé le 24 décembre 2024 par le ministère de l’Intérieur et le ministère du Tourisme, fixant les nouvelles normes de classement des établissements d’hébergement touristique, a été publié tout récemment au Bulletin Officiel.
L’entrée en vigueur de l’arrêté conjoint n°24.985 du 24 décembre 2024 impose des exigences strictes en matière de transparence tarifaire, de lisibilité des informations et de qualité de service en ligne.
La précision des détails dans les normes réglementaires est si minutieuse qu’elle donne le tournis.
Prenant un exemple: Le site internet de l’établissement même trois étoiles doit obligatoirement afficher les détails relatifs aux taxes appliquées : Cela inclut notamment le type de taxes (taxe de séjour, TVA, autres prélèvements), leur montant ou taux applicable, ainsi que leur mode de calcul afin de garantir transparence et information complète du client avant toute réservation.
Pourtant, un rapide passage en revue de certains sites hôteliers de luxe révèle des écarts notables avec les dispositions réglementaires. Prenons un exemple concret extrait d’un site hôtelier à Casablanca :
« Les tarifs des chambres et les disponibilités s’affichent au cours du processus de réservation en ligne. Le tarif total, taxes et frais supplémentaires compris, apparaît sur le résumé de la réservation. Les tarifs affichés n’incluent pas les frais supplémentaires pour des demandes spéciales. »
Ainsi, on observe un affichage tardif des tarifs complets : au lieu d’être visibles dès l’accès au site internet , les prix complets (taxes comprises) ne s’affichent qu’au moment du récapitulatif final, contrevenant à l’exigence d’information préalable.
Ces exigences visent à protéger le consommateur tout en modernisant l’image du tourisme marocain face à une clientèle internationale de plus en plus exigeante. Vers une montée en gamme… ou une mise à niveau forcée ?
Extrait de nouvelles exigences réglementaires
Site internet officiel de l’établissement
A. Existence d’un site internet
L’établissement (ou le groupe/la chaîne hôtelière) doit disposer d’un site internet officiel propre, vers lequel les clients peuvent être redirigés.
B. Accessibilité et fonctionnalités du site
- Le site doit être facilement accessible via les moteurs de recherche.
- Il doit permettre la réservation en ligne de manière simple et intuitive.
C. Langues proposées
Le site doit être disponible au minimum en deux langues étrangères, en plus de la langue locale.
D. Informations obligatoires à afficher sur le site
Le site internet doit fournir des informations claires et utiles, notamment :
- Le type et la classification officielle de l’établissement ;
- Les tarifs des différentes catégories d’hébergement ;
- Les détails des taxes appliquées par l’établissement ;
- La localisation géographique de l’établissement ;
- Les services essentiels proposés ;
- Les coordonnées complètes (adresse, téléphone, e-mail…).
E. Politiques de réservation
Le site doit aussi présenter :
- La politique de confirmation des réservations adoptée par l’établissement ;
- La politique d’annulation en vigueur.
2. Réservation en ligne
A. Fonctionnalité du module de réservation
- Le site doit permettre à l’utilisateur d’effectuer une réservation complète en cinq clics au maximum.
- Il doit offrir la possibilité de paiement en ligne (total ou partiel).
B. Confirmation de la réservation
- La confirmation de la réservation doit être générée automatiquement par le site dans un délai maximum de 24 heures.
- La confirmation doit inclure :
- Les informations sur la réservation (date, durée, type d’unité, etc.) ;
- Le prix total TTC.
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