Par Hafsa BICHANI
Enseignante vacataire d’Économie et Gestion
Les deux dernières décennies ont vu émerger de nouvelles stratégies des entreprises multinationales remettant le commerce équitable dans un nouveau contexte, se traduisant par une meilleure intégration des pays en développement au commerce international.
De plus, ce succès est marqué par des convergences accrues entre ces pays. Ainsi, les modes de management dans les entreprises multinationales, notamment les entreprises du secteur automobile, ont subi des changements importants, en particulier le management des connaissances et le management de la qualité. Ces constats s’expliquent par l’intérêt de ces modes de gestion dans le contexte économique actuel marqué par des exigences de plus en plus fortes des clients.
Dans le cadre de notre recherche qui vise à apporter une contribution à la compréhension du processus de partage de connaissances entre les employés, nous nous sommes intéressés à l’orientation client, au leadership, à la formation et au travail en équipe, en tant que pratiques de management de la qualité totale (TQM). Dans cette étude, nous nous sommes proposés d’analyser, d’une part, l’influence de ces pratiques sur le partage de connaissances dans le cadre culturel des entreprises de l’automobile au Maroc. D’autre part, leurs retombées sur la performance commerciale, notamment en termes d’augmentation des parts de marchés et de la satisfaction des clients.
Nous avons dans un premier temps mené des entretiens semi-directifs dans vingt-six (26) entreprises de tailles variées du même secteur d’activité qu’est l’industrie automobile. L’objectif initial de cette étude était essentiellement de faire l’état des lieux des pratiques TQM et des pratiques de gestion des connaissances dans ces entreprises, puis de montrer l’existence de liens entre les pratiques TQM, la gestion des connaissances et la performance commerciale dans celles-ci.
Les résultats empiriques ont démontré que le partage de connaissances dans les entreprises interviewées est certes présent et a une portée considérable, mais il reste modeste aux yeux des managers. Ces derniers sont conscients de la valeur et de l’intérêt de la question, et disposent de diverses mesures et pratiques, en particulier certaines pratiques TQM telles que le travail en équipe, le leadership, et la formation pour encourager et favoriser le partage de connaissances entre les employés. Les autres pratiques mises en place sont généralement « mêlées » au management de la qualité, à la gestion des ressources humaines et aux technologies de l’information et de la communication.
L’analyse thématique nous a permis de comprendre que les pratiques TQM sont de nature managériale et que, par conséquent, celles que nous avons étudiées ont des apports directs en termes d’apprentissage collectif et de partage de connaissances. Ainsi , par l’application de ces pratiques, les entreprises tirent profit d’une méthode, d’un contexte et d’un état d’esprit favorables à la gestion de connaissances, notamment, à la création, au partage, à l’assimilation, à la capitalisation, à l’exploitation et à l’actualisation des connaissances et des compétences, tant techniques que managériales. A cet effet, la mise en œuvre des pratiques de management de la qualité́ totale contribue donc au partage de connaissances.
Au niveau des équipementiers, nous assistons à un partage des connaissances dans le cadre du système de management de la qualité qui, à son tour, joue un rôle décisif dans les performances de l’entreprise. L’effet immédiat du partage des connaissances sur la performance commerciale est, en effet, de permettre le gain des parts de marché, l’augmentation du chiffre d’affaires, la satisfaction des clients et l’obtention de l’avantage concurrentiel. Cela ne peut se faire qu’en collectant les connaissances sur les marchés et les différentes pratiques des employés, en les formalisant, les stockant, et les partageant largement dans l’entreprise, puis en les mettant à jour en permanence. Les managers du secteur automobile soulignent que savoir s’affirmer et gagner des parts de marché et atteindre la performance commerciale dans un monde fortement concurrentiel n’est pas une chose facile. En effet, le partage de connaissances sur les marchés ou sur les concurrents leur permet de rester vigilants vis-à-vis de leurs concurrents. Le partage de connaissances aux yeux des managers est le tremplin vers l’excellence, car il permet d’avoir une augmentation des parts de marché de 15%.
En ce qui concerne la satisfaction des clients, toutes les personnes interrogées mettent en évidence la nécessité de la satisfaction des clients dans l’obtention d’un avantage concurrentiel. D’après leurs propos, l’atout majeur de la satisfaction client est l’augmentation du chiffre d’affaires. En effet, un client satisfait est un client qui va renouveler son achat périodiquement, ce qui permettra à long terme une augmentation du chiffre d’affaires. Or, cela ne peut se faire sans un bon système de management basé sur la gestion des connaissances. D’ailleurs, plus de 70% des personnes interrogées ont déclaré : «Nous faisons recours à des études, aux enquêtes et au bon partage de connaissances pour bien comprendre les besoins de nos clients et essayons au maximum de les satisfaire et les fidéliser…». En définitive, le partage de connaissances contribue à l’optimisation de la satisfaction des clients avec un pourcentage qui se situe entre 15 et 20%.
Nous avons constaté que l’orientation client, le leadership, la formation et le travail en équipe jouent des rôles complémentaires dans une logique de partage de connaissances. L’entreprise orientée client recueille des connaissances et des informations sur les clients, leurs réclamations et leurs suggestions, ensuite elle partage toutes ces connaissances au sein de l’entreprise à travers des séances de brainstorming ou des réunions formelles en vue de satisfaire leurs besoins et exigences.
En outre, nous avons constaté́ que les deux modes de gestion, à savoir la gestion des connaissances et le management de la qualité́ totale affectent assurément et de manière positive les performances, en particulier les performances commerciales. Le TQM conduit à l’apprentissage qui aboutit à la performance. Or, la gestion des connaissances et le management de la qualité́ totale sont des facteurs de performance des entreprises, mais n’en sont pas les seuls. D’autres facteurs exogènes contribuent également à la performance comme le fait d’avoir une vision macro tournée vers l’extérieur, le cadre institutionnel et la conjoncture économique, au même titre que des facteurs endogènes comme la qualité de la gestion de production, la qualité des ressources humaines, et la gestion optimale de la trésorerie de l’entreprise.
A la lumière des résultats obtenus lors de cette recherche, nous avons établi quelques recommandations managériales profitables pour les multinationales. En effet, si l’entreprise réalise l’importance du partage de connaissances sur son devenir, elle pourra anticiper un certain nombre d’obstacles dus au partage. Dans cet esprit, nous proposons aux managers des entreprises de l’automobile une autre conception et un regard distinct sur le partage de connaissances ainsi que sur les pratiques TQM qui en régissent.
Cependant, avant de décider d’adopter ces pratiques, il faut préalablement prendre en compte certaines considérations :
· Il faut savoir où se situe l’entreprise par rapport à son environnement, raison pour laquelle il est nécessaire d’établir un état des lieux de l’organisation. C’est-à-dire, elle doit définir ses objectifs stratégiques, collecter les connaissances disponibles pour construire des constats et analyser le fonctionnement par rapport aux attentes des clients.
· En outre, l’entreprise peut se passer d’un système documentaire volumineux, des études coûteuses de satisfaction des clients, en se basant par exemple sur des relations étroites entre l’entreprise et ses clients qui peuvent permettre d’avoir des retours d’expériences (REX).
· L’entreprise peut également s’appuyer sur les formations au profit de ses employés pour développer leurs compétences et de les faire évoluer.
· Enfin, quand l’entreprise est sous-traitante, nous lui préconisons, au lieu d’investir dans des systèmes d’informations sophistiqués de gestion des connaissances à coût élevé, d’utiliser ses pratiques TQM pour gérer ses connaissances.
