La mission d’évaluation des services consulaires destinés aux MRE a permis de relever plusieurs lacunes et de formuler des recommandations, note la Cour des comptes dans son dernier Rapport annuel au titre des années 2019 et 2020.
Concernant la qualité des services consulaires destinés aux MRE, les services consulaires sont encadrés par plusieurs conventions et textes législatifs et réglementaires. Toutefois, la mise en application de ce cadre gagnerait à s’appuyer sur une stratégie formalisée et cohérente. Pour cela, le ministère des Affaires Étrangères, de la Coopération Africaine et des Marocains Résidant à l’Étranger est appelé à déployer plus d’efforts pour permettre aux postes consulaires de rendre des services de qualité aux MRE, à travers une stratégie globale, concertée entre les principaux départements concernés par les services consulaires, d’une part, et qui définit les objectifs, les actions, les résultats attendus et les responsabilités de chaque partie prenante, ainsi que la mise en œuvre d’un mécanisme de suivi et d’évaluation, d’autre part.
A ce titre, la Cour des comptes a recommandé au ministère d’élaborer une stratégie consulaire, intégrée et cohérente, et d’améliorer le cadre de mesure et de suivi de la performance des services consulaires.
En matière de gestion des ressources humaines consulaires, la Cour des comptes a relevé que les postes consulaires ne disposent pas de ressources humaines suffisantes au regard de leurs besoins réels et selon les spécifications professionnelles nécessaires, ainsi que la non généralisation de la formation continue à l’ensemble des agents consulaires, puisque seulement 20% des agents ont accédé à la formation continue en 2019.
Dans ce cadre, la Cour a recommandé au ministère de mettre en place un référentiel des emplois et compétences et de veiller à assurer une répartition appropriée et équitable des ressources humaines.
D’un autre côté, la gestion des agents locaux est effectuée sur la base de circulaires et décisions conjointes des ministres concernés. En vue d’améliorer les conditions de recrutement et de gestion de cette catégorie du personnel, la Cour a recommandé au ministère de mettre en place un cadre réglementaire régissant les modalités de recrutement, et les droits et obligations des agents locaux, ainsi que les critères de suivi de leur rendement et d’évaluation de leurs performances.
Concernant la qualité d’accueil des usagers, le diagnostic de l’état des bâtiments consulaires, réalisé par le ministère en 2019, a révélé l’inadaptation de certains locaux consulaires à l’accueil des usagers. A ce titre, seuls 20 bâtiments abritant les postes consulaires sur un total de 38 étaient fonctionnels. De plus, lesdits postes ont besoin d’un système informatisé de gestion des rendez-vous permettant aux usagers de choisir les plages horaires adéquates.
Par ailleurs, les mesures incitatives à l’immatriculation consulaire demeurent limitées. En effet, sur la base d’un échantillon composé de 27 consulats, le taux des MRE immatriculés ne dépasse pas 41% par rapport au nombre estimé des ressortissants marocains résidant au niveau de ces circonscriptions consulaires.
En outre, la comparaison entre les délais moyens de délivrance de documents prévus par les projets de performance (PDP) et ceux réalisés par les postes consulaires a permis de constater un écart important en matière de délivrance de la Carte Nationale d’Identité Électronique (CNIE).
En effet, durant la période 2015-2019, le délai moyen annuel de traitement des demandes de la CNIE au niveau de 49% des postes consulaires a dépassé un mois, sachant que les PDP prévoient un délai moyen de 10 jours pour la délivrance de ce document. Quant aux services relatifs à l’établissement des documents identitaires, ils demeurent confrontés à l’obligation de la tenue manuelle des registres d’état civil et la délivrance en mains propres des documents identitaires. Ceci dans l’attente de la mise en place de procédures simplifiées, formalisées et dématérialisées pour la délivrance de certaines prestations à distance.
De plus, l’appréciation du dispositif de suivi-évaluation des prestations consulaires a révélé la nécessité de mettre en place un système permanent et formalisé pour cet objet, que ce soit au niveau des postes consulaires ou au niveau du ministère des affaires étrangères.
A cet égard, la Cour a recommandé au ministère de renforcer la communication avec les usagers des services consulaires et d’activer le chantier de dématérialisation et le programme de modernisation des locaux consulaires, ainsi que la simplification des démarches administratives et l’amélioration de la qualité des services rendus.
En matière d’assistance des MRE et gestion des situations de crise, la mise en place d’un plan de gestion des situations de crise au niveau des consulats est nécessaire, en vue de leur permettre d’adopter une approche proactive en cas de survenance de situations exceptionnelles, ainsi que l’organisation de cessions de formation au profit des agents des postes consulaires relatives à la gestion des situations de crise.
Par ailleurs, les consulats ne disposent pas d’une base de données des Marocains en voyage à l’étranger. En effet, les registres de l’immatriculation consulaire ne permettent d’identifier que les ressortissants marocains immatriculés et qui passent un long séjour au niveau des pays d’accréditation. Cette situation est due principalement à l’absence d’une plateforme numérique permettant aux Marocains qui voyagent à l’étranger de renseigner leurs coordonnées, ainsi que celles des personnes à contacter en cas de besoin ou d’urgence, et permettant aux consulats de consulter cette base de données en situation de crise.
Concernant l’assistance juridique des MRE en situation sociale difficile, un système d’aide juridique a été mis en place en 2014 par le ministère délégué chargé des Marocains Résidant à l’Étranger. Cette assistance était réalisée à travers des conventions bilatérales, conclues par le consulat ou l’ambassade avec un avocat au niveau des pays de résidence. Néanmoins, cette assistance juridique a cessé à partir de fin 2019.
A ce titre, la Cour a recommandé au ministère de mettre en place un plan de gestion des situations de crise, permettant aux postes consulaires d’adopter une approche proactive en cas de survenance de situations de crises majeures et de veiller à assurer les prestations de protection et d’assistance sociale et juridique au profit des Marocains à l’étranger.
