Télécoms: Comment les opérateurs abusent de vos droits
Qui a dit que le consommateur marocain a un pouvoir, encore moins un droit? Coronavirus met à rudes épreuves les infrastructures du réseau Internet. Durant le confinement, nombre de consommateurs ont constaté une baisse du débit et volume d’internet par rapport à leur consommation habituelle d’avant, au moment où les prix facturés restent les mêmes. Autrement dit, ils n’ont pas consommé ce qu’ils ont payé, indépendamment de leur volonté. Ne s’agit-il pas là d’une perte financière sur laquelle ils n’ont pas été récompensés?
Juridiquement parlant, n’ont-ils pas droit à la rétrofacturation, qui permet à un consommateur d’être remboursé directement et gratuitement par les opérateurs télécoms en vue d’obtenir la bonne exécution d’un contrat ?
Se sentant lésés, nombre d’internautes ont manifesté leur insatisfaction sur les réseaux sociaux. Entre désespérance et mécontentement, les critiques fusent : « Une baisse et même des coupures répétitives et quotidiennes », se désole cet Enseignant Universitaire. Même son de cloche chez cette avocate en droit des affaires : « Effectivement, en tant que consommateur, j’ai ressenti une baisse du débit ». Autre avocate en droit des affaires qui commente : « On a d’un côté, une perte au niveau du consommateur et de l’autre, des difficultés d’exécution par les opérateurs de leur contrat en raison de la situation particulière ».
Pour lever toute ambiguïté sur cette relation contractuelle, Libre Entreprise a contacté les trois opérateurs télécoms. Chez l’opérateur historique Ittisalat Al Maghreb : l’habituel silence radio. S’agissant de la filiale Orange Maroc, la communication au degré zéro. Le seul opérateur qui a donné suite à notre requête est inwi. Sa réponse tourne au tour de la pression sur les réseaux. « Concernant le trafic internet, depuis le début du confinement, nous enregistrons une croissance globale du trafic internet de 30% environ sur le réseau inwi… », est-il expliqué.
Si les opérateurs télécoms auraient baissé le débit pour protéger les réseaux surchargés, cela ne leur autoriserait en aucun cas le fait de ne pas respecter leurs relations contractuelles avec le consommateur.
Leur mesure reste compréhensible techniquement, d’ailleurs, « après Netflix, Google a annoncé au mois de mars dernier la réduction de ses débits sur YouTube pour utiliser moins de réseau afin d’alléger la pression sur Internet en Europe », rapporte la presse française. Mais ce qui reste énigmatique c’est leur attitude de s’enfermer dans un mutisme douteux au lieu de reconnaitre leurs engagements vis-à-vis de leurs clients. L’exemple de la Fédération Marocaine des Sociétés d’Assurances et de Réassurance (FMSAR) est éloquent à ce titre. « La FMSAR porte à la connaissance du grand public que l’ensemble de ses membres ont pris la décision de faire bénéficier leurs clients disposant d’une assurance automobile d’un rabais de prime pouvant atteindre, pour un contrat annuel, 30% de la portion de prime RC automobile et garanties annexes couvrant les deux mois de confinement », note un communiqué.
Certains diraient que les opérateurs télécoms ne sont pas associés dans un groupement professionnel. N’ont-ils pas un Club pour se défendre? Au lieu d’assumer leur responsabilité, ils ont porté leur dévolu sur la politique de la facilité. « Ils ont payé des publi-rédactionnels à la presse électronique pour montrer aux marocains comment gérer la pression sur les réseaux, une sorte de bonnes pratiques en vue d’optimiser son utilisation d’internet », confie-t-on.
En l’absence d’une Association des utilisateurs de télécommunications comme en France qui publie des guides pratiques et des fiches conseils pour défendre et informer les consommateurs, nous avons contacté Ouadi MADIH, président de l’Association du Protection du consommateur UNICONSO. « Effectivement, les opérateurs télécoms ne respectent pas leurs obligations contractuelles. Les consommateurs marocains ont le droit de réclamer des remboursements. C’est l’esprit même de l’article 230 du Dahir des obligations et des contrats (d.o.c.) », éclaire-t-il.
Il déplore le fait que les associations de protection des consommateurs au Maroc n’ont ni le temps ni les moyens pour défendre les consommateurs en justice. « On n’a même pas le droit d’ester en justice… En un mot : c’est du cinéma », regrette-t-il.
Il se demande enfin comment les opérateurs télécoms n’ont pas suivi l’exemple de la FMSAR, alors que « ce sont des entreprises citoyennes qui ont contribué fortement à l’effort de solidarité nationale à l’épreuve de la pandémie covid19 »? M M
