Par Meriem Oudade
Professeur universitaire et Consultante B’Act
L’animation de sa communauté de marque en ligne n’est plus une option, c’est un enjeu d’image majeur pour les entreprises. La communication online influence les opportunités et résultats business. Or, se démarquer de ses concurrents devient de plus en plus difficile. Il ne s’agit plus seulement de proposer du contenu sur son espace dédié, mais bien de créer une expérience unique et adaptée à sa communauté.
Cependant, animer sa communauté de manière efficace pour créer de l’engagement, dans le cadre d’une opération ponctuelle comme d’une stratégie à plus long terme, demande la mobilisation d’une quantité importante de ressources. Comment alors optimiser leur utilisation pour maximiser l’engagement utilisateur ? Une partie de la réponse à cette question se trouve dans la convergence entre automatisation et hyperpersonnalisation de l’expérience au sein des plateformes des consommateurs : les applications de messagerie instantanée. Car c’est le biais que s’opère la majorité des échanges entre individus en ligne. Difficile a priori pour les marques de s’immiscer dans ces conversations intimes, mais pas impossible.
Avec le développement de l’intelligence artificielle, mais surtout le lancement des bots sur Messenger, le potentiel pour les marques d’entrer directement en contact avec leur communauté et de l’engager d’une manière innovante et ludique a été décuplé. Face aux exigences croissantes des internautes, animer efficacement sa communauté de manière créative, tout en optimisant ses performances, continue d’être un challenge majeur pour les marques.
L’intégration des chatbots dès aujourd’hui sera une des clefs de succès de la relation client digitale
A l’heure actuelle, 60% des internautes utilisent au quotidien une messagerie instantanée, le messaging est ainsi sur le point de devancer tous les autres canaux de communication et les chatbots ouvrent d’immenses opportunités pour enrichir voire réinventer l’expérience client. Dans un contexte où les évolutions ne font que s’accélérer, les chatbots sont une nouvelle forme plus moderne de l’assistance apportée aux consommateurs.
Les chatbots : la prochaine étape dans l’évolution de nos habitudes
Une nouvelle expérience client émerge, elle sera simplifiée et impliquera la convergence des interfaces. Associé à la messagerie, le premier niveau de robotisation des contacts permet aux clients d’interagir à tout moment et sur n’importe quelle interface. Il permet en même temps aux marques d’être là où se trouve le client et de faire converger un ensemble d’interfaces sur la même plateforme. La convergence des échanges personnels et commerciaux sous toutes leurs formes garanties par l’assistance des bots rend non seulement évident mais impératif le défi d’investir dans les chatbots pour garantir une position clé sur le marché, mais quelle plateforme choisir ?
Messenger est le seul canal à date permettant de répondre à la problématique de la convergence et de l’omnicanalité, avec un nombre d’utilisateurs dépassant celui de tous ces concurrents. Messenger avec 1 milliard d’utilisateurs web, offre une expérience cross-canal et un potentiel d’utilisateurs incomparable, plus que n’importe quelle autre messagerie, Messenger déploie un espace de convergence évolutif dans lequel toutes les interfaces web, formats d’échanges et nouvelles technologies vont pouvoir s’intégrer et interagir.
La facilité avec laquelle il est possible de gérer les chatbots sur Messenger, par l’intégration de fonctionnalités simples nécessitant aucun algorithme complexe fait qu’aujourd’hui on ne parle plus que des chatbots Messenger.
Une conversation créatrice de valeur
Plus que jamais, les marques doivent savoir être présentes là où elles doivent être pour créer la conversation qui crée de la valeur, que ce soit pour la promotion du service, le commercial ou l’expérientiel, le chatbot crée une valeur ajoutée considérable dans la qualité de nos futures conversations.
Plus de place au doute : les chatbots permettent aux marques d’adopter cette stratégie d’ubiquité pour être en phase avec les attentes des utilisateurs. Ils sont une extension naturelle de l’utilisation des médias sociaux et une alternative aux applications
Quant aux premiers retours d’expérience, on ne peut nier des résultats fantastiques en termes d’acquisition et de fidélité. Pour les marques qui ont déjà franchi le pas, le ROI est très rentable avec un taux de conversion de plus de 50%, un autre avantage est que la mise en place d’un chatbot est rapide, et le service proposé est très facilement accessible aux utilisateurs, ce qui explique un très fort taux de satisfaction En guise de conclusion, nous pourrons affirmer que les chatbots vont résolument amplifier l’expérience utilisateur /client, ils vont permettre aux marques de créer une expérience en plus, une expérience augmentée.
