Par Safaa Nhairy
Consultante en communication
POURQUOI COMMUNIQUER…
Il est difficile de répondre à cette question en l’absence d’un plan de communication défini et d’une stratégie claire. Les actions de communication doivent toujours être pilotées avec des objectifs et messages précis. La fréquence de ces actions est un autre volet à ne pas adresser avec légèreté. La première chose à faire est de dresser un bilan de vos années passées à évaluer vos forces et faiblesses. Quelle place a eu la communication dans vos actions quotidiennes ? Vous êtes-vous contentés de l’unique foire nationale pour faire connaitre votre entreprise ? Êtes-vous présents en ligne de façon active ? Comment communiquez-vous avec vos clients et fournisseurs ? etc. Une PME a les mêmes challenges qu’une grande corporation. Tout comme cette dernière, elle est confrontée aux questions de positionnement, de différenciation, de message, d’image et de réputation. En définitive, il faudra se poser des questions fondatrices : comment définissez-vous le succès de votre entreprise ? En prenant le temps de réfléchir aux questions centrales qui font le fondement même de votre entreprise et en évaluant vos propres actions passées, vous mettrez à nu une liste de raisons pour lesquelles il importe de communiquer et les domaines qu’il conviendra d’améliorer. Attirer de nouveaux clients, faire connaître vos produits et services, renforcer votre notoriété, améliorer votre image de marque, fidéliser votre clientèle, augmenter votre visibilité en ligne ou même partager les valeurs de l’entreprise avec vos cibles. Que de raisons pour rester à flot dans un monde où la visibilité est indispensable à la réussite. À titre d’exemple, un produit répondant parfaitement aux besoins d’une clientèle potentielle non informée ou mal informée de son existence s’automutile et est voué à l’échec. Un projet s’adressant à une population exclusivement juvénile, mais qui serait absent des réseaux sociaux est inexorablement condamné.
QUAND COMMUNIQUER…
Dans la vie d’une entreprise, les occasions ne manquent pas pour communiquer et interagir avec son auditoire. Lancement d’une nouvelle offre, nomination au sein de votre entreprise ou situation de crise… L’entreprise doit savoir quand communiquer pour informer, intéresser, attirer et rassurer sa clientèle. Pour les besoins de cet article, le ‘quand’ sera basé sur l’objectif d’accroître ses ventes.
Avant la transaction
Votre objectif est clair. Vous voulez vendre. Mais vous savez que pour conclure une transaction commerciale, il vous faut d’abord arpenter un chemin ardu. Vos clients n’achèteront pas vos produits au premier abord. Ils ont besoin de vous voir, de se familiariser avec vous et de se forger une bonne impression de votre personne et de vos produits/services. Au cours de cette phase, votre mission est d’attirer, d’intéresser et de rapprocher. Le point central est de créer un environnement où l’achat peut se concrétiser. Le client ne doit plus avoir de raisons de ne pas franchir le pas. Un logo et une charte graphique originaux, un site web clair et facile à utiliser, une présence en ligne régulière, des informations sur l’entreprise et le produit/service complètes… votre image de marque sera le premier argument avant même que la transaction ne naisse.
Pendant la transaction
Bravo ! La commande et l’achat ont bien été effectués ! Mais attention, c’est là que les entreprises et surtout les PME ratent le coche. Une fois le chèque en poche, elles se lancent dans la recherche de nouveaux clients et ignorent ceux existants. Pour mieux aborder cette étape, il est crucial de rester à l’écoute du client. A-t-il toute l’assistance et les informations dont il aurait besoin pour utiliser votre produit ? A-t-il été informé des procédures de remontée des remarques ou réclamations? Il s’agit de montrer aux personnes qui vous ont fait confiance qu’elles ont fait le bon choix et qu’elles peuvent compter sur votre professionnalisme. En vous montrant disponible et à leur écoute, vous inciterez vos clients à renouveler l’expérience avec vous. Ce feedback est également précieux dans une démarche qualité d’évolution et d’amélioration des services.
Après la transaction
Beaucoup d’entreprises bien contentes d’avoir reçu une première commande se demandent pourquoi plus tard leurs clients leur tournent le dos. Il est essentiel de rester en contact avec ses clients parce qu’ils sont vos meilleurs ambassadeurs. Restez en contact pour qu’ils vous gardent à l’esprit. Offrez-leur du contenu, informatif, utile et divertissant. Les marques d’huile de cuisine ou de levure adorent donner des recettes aux fans, et ce de manière régulière en proposant des vidéos, ateliers ou même concours. Ceci ne demande pas forcement de gros moyens financiers, mais requiert de l’organisation et de la planification. A ce stade, vous façonnez une espace d’échange relationnel propice à l’aboutissement d’un prochain achat. La vision, les valeurs et les objectifs de votre PME détermineront votre communication. Quelle que soit votre identité et l’image de marque que vous souhaitez projeter, l’action en communication doit être bien réfléchie, minutieusement menée et attentivement pilotée. La bataille de l’image est féroce et il faut aider vos clients à faire le bon choix !
